About Me

ADS

4 bước quan trọng lễ tân Homestay phải nắm rõ

Homestay là một thị trường riêng trong ngành du lịch rộng lớn ở Việt Nam, nếu được phát triển theo cách tiếp cận dựa vào thị trường, homestay có thể là sự lựa chọn sinh kế bền vững, bổ sung cho các thành viên trong cộng đồng nông thôn, nơi các lựa chọn sinh kế khác còn hạn chế.

le-tan-homestay-dich-vu-khach-hang

Đây là một trong các loạt bài Hướng dẫn quản lý vận hành Homestay rất hữu ích mà CafeHomestay mang đến cho bạn, chúng ta hãy cùng tìm hiểu nhé!


Dịch vụ khách hàng là những hành động hoặc hoạt động được cung cấp để đáp ứng mong đợi của khách và tạo sự hài lòng cho khách.

Các hoạt động dịch vụ khách hàng Homestay có thể được nhóm lại thành 4 lĩnh vực chính: (1) chuẩn bị cho khách, (2) đón khách, (3) tương tác với khách và (4) tạm biệt khách.

Đây là 4 bước quan trọng không những lễ tân mà cả quản lý homestay cũng cần phải nắm rõ để nâng cao dịch vụ khách hàng trong quá trình vận hành homestay.

1 - Chuẩn bị đón khách

Nếu bạn không biết tại sao khách du lịch quyết định đến homestay của bạn thì bạn sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp những yêu cầu cần thiết để đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ.

Trong khi mỗi khách du lịch đều có nhu cầu riêng, vẫn có một số kỳ vọng chung của khách. Đó là có thể nghỉ qua đêm ở nơi có thể chi trả được, sạch sẽ, thoải mái và an toàn đồng thời được trải nghiệm lối sống truyền thống củangười Việt Nam, nếm các món ăn và đồ uống truyền thống Việt Nam, tìm hiểu về Việt Nam bằng cách nói chuyện với người địa phương, xem biểu diễn văn hóa hoặc xem các
mặt hàng thủ công mỹ nghệ địa phương và trải nghiệm môi trường thiên nhiên Việt Nam.

le-tan-homestay-dich-vu-khach-hang

Khi khách đặt chỗ trước, điều quan trọng là bạn phải hiểu một chút về khách để có thể chuẩn bị bộ đồ trải giường tại homestay, đồ ăn và người phục vụ cho phù hợp. Nếu có thể được hãy tìm hiểu:

• Bao nhiêu người đến
• Giới và độ tuổi của họ
• Quốc gia
• Thời gian ở lại
• Các dịch vụ yêu cầu thêm ngoài lưu trú (ví dụ tổ chức tour, trình diễn văn hóa, v.v.)

Khi bố trí homestay cho khách, các tiêu chuẩn chung dưới đây cần được áp dụng:

• Sân vườn – Giữ gọn gàng, ngăn nắp, không có rác, cỏ và cây cối quá rậm rạp.
• Phòng khách – Gọn gàng, ngăn nắp, không có rác. Đồ dùng như bàn, ghế, đệm ngồi và tủ phải được bảo dưỡng tốt và bố trí đẹp mắt. Quét dọn sàn sạch sẽ. Những đồ dùng trong nhà mà khách không cần đến phải cất ở ngoài tầm mắt.
• Khu ngủ – Gọn gàng, ngăn nắp, không có rác. Quét dọn sạch nền và lau bụi trên bề mặt. Bộ đồ trên
giường (chăn, ga, gối, đệm) cần được xếp đặt gọn gàng. Cần cung cấp màn chống muỗi. Có chỗ để hành lý và có thùng đựng rác. Các phòng phải được thông gió.
• Bếp – Gọn gàng, ngăn nắp, không có rác. Quét dọn sạch nền và lau bụi trên bề mặt. Thực phẩm, thiết
bị và đồ dùng cần phải làm sạch và cất giữ gọn gàng. Thùng rác phải có nắp. Phòng bếp phải được  thông gió.
• Nhà vệ sinh & phòng tắm – Gọn gàng, ngăn nắp, không có rác. Vật dụng vệ sinh cá nhân của gia đình
phải được loại bỏ. Nền không được trơn. Có một thùng rác, đủ giấy vệ sinh, một thùng nước và gáo múc nước cho bệ xí xổm.

2 - Tiếp đón khách

Đón tiếp ấm cúng sẽ tạo ra những kỳ vọng. Đây là cơ hội để thể hiện sự hiếu khách của bạn và là lúc giới thiệu các thành viên trong gia đình bạn. Cũng là lúc giới thiệu cho khách về các trang thiết bị và dịch vụ tại homestay của bạn. Lúc này bất cứ vấn đề gì đều có thể được nêu với khách, những điều mà họ cần phải biết (ví dụ hạn chế ánh sáng đèn, hệ thống nước nóng, giờ ăn v.v.).

le-tan-homestay-dich-vu-khach-hang

Các bước đón khách gồm:
• Chào đón nồng nhiệt và chân thật
• Chỉ cho khách chỗ đặt hành lý
• Mời nước
• Giới thiệu trang thiết bị tại homestay
• Xử lý giấy tờ tùy thân của khách

3 - Tương tác với khách

Duy trì tương tác tốt với khách sẽ tạo ra bầu không khí ấm áp để khách cảm thấy như đang ở nhà. Đây cũng là cách tốt nhất để khách trải nghiệm và tìm hiểu văn hóa của địa phương bạn. Thông qua việc tương tác với khách, bạn có thể biết dịch vụ mà mình cung cấp có đáp ứng nhu cầu của khách hay không, nhận được phản hồi để cải tiến hơn nữa dịch vụ của mình, giải quyết khiếu nại và tìm cách
biến vấn đề nảy sinh thành cơ hội. Điều này cũng mở ra các cơ hội để quảng bá các hoạt động hoặc dịch vụ khác của bạn.

Tương tác

Một số gợi ý chung cho sự tương tác tốt là:
• Thân thiện và nở nụ cười
• Hãy suy nghĩ về những gì khách có thể muốn hoặc cần và chủ động hỗ trợ trước khi họ yêu cầu
• Chia sẻ những câu chuyện về cộng đồng của bạn, phong tục tập quán và văn hóa
• Thông báo với khách về các dịch vụ của bạn hoặc các dịch vụ mà cộng đồng địa phương cung cấp (ví dụ trình diễn âm nhạc hoặc múa, bán hàng lưu niệm, v.v.)
• Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và đầy đủ bằng cách thể hiện mối quan tâm và hiểu biết, đưa ra giải pháp khả thi và thực hiện ngay lập tức

Giao tiếp

Tương tác với khách thông qua tất cả các hình thức giao tiếp. Sử dụng giao tiếp bằng lời nếu có thể. Nói rõ ràng và lắng nghe cẩn thận. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể nếu không giao tiếp được bằng lời. Biểu tượng, dấu hiệu và hình ảnh cũng là cách tốt để giao tiếp.

Giải quyết khiếu nại

Vận hành một homestay nằm trong ngành dịch vụ và quản lý. Những con người khác nhau luôn có những kỳ vọng khác nhau, khiếu nại có thể xảy ra tại bất kỳ thời điểm nào. Khi giải quyết khiếu nại, hãy lắng nghe chăm chú, thể hiện sự đồng cảm và cố giúp giải quyết vấn đề.

le-tan-homestay-dich-vu-khach-hang

Khi giải quyết tốt, vấn đề có thể sẽ trở thành một trải nghiệm tích cực cho khách và dẫn đến việc họ sẽ giới thiệu tốt cho người khác và công việc kinh doanh sẽ tiếp diễn.

4. Chia tay với khách

Chia tay với khách là cơ hội cuối cùng để bạn sửa chữa bất cứ vấn đề nào nảy sinh trong thời gian khách ở homestay và là cơ hội cuối cùng để bạn thể hiện sự hiếu khách của mình và chăm sóc họ bằng cách chúc họ lên đường may mắn.

Khi chia tay với khách cần:
• Chuẩn bị trước hóa đơn hoặc bảng tính toán số tiền khách phải trả (cộng với thông tin hỗ trợ)
• Kiểm tra lại thông tin về các dịch vụ sử dụng đã được tính và tính tổng số tiền trong hóa đơn
• Tạo cơ hội cho khách kiểm tra hóa đơn và đặt câu hỏi để hiểu rõ (nếu có). Yêu cầu hướng dẫn viên hộ trợ nếu cần
• Hoàn thiện thanh toán
• Cảm ơn khách đã đến ở. Đưa cho khách danh thiếp (business card) của homestay cũng là cách tốt để
quảng bá bằng miệng cho homestay của bạn.
• Đề nghị giúp mang hành lý cho khách
• Yêu cầu khách viết vào sổ nhận xét của khách (nếu có)


Thường thấy ở khu vực miền núi phía bắc và miền trung Việt Nam nơi có nhiều dân tộc thiểu
số sinh sống, trải nghiệm homestay thường kết hợp ăn, ở tại các gia đình chủ nhà trong những
ngôi làng truyền thống, biểu diễn văn hóa, các tour thăm quan địa phương và mua hàng lưu
niệm thủ công mỹ nghệ.

Đây là một trong những nội dung nằm trong: Tài liệu Hướng dẫn vận hành Du lịch lưu trú tại nhà dân được thiết kế như là tài liệu đào tạo cho những người điều hành homestay do Chương trình đào tạo Du lịch tác động cao cho khu vực phi chính quy (HITT) Việt Nam do EU tài trợ xây dựng và được sự hỗ trợ của Chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (Dự án EU) do EU tài trợ.

Đăng nhận xét

0 Nhận xét